Pessoa Analista de Atendimento SR

Se você procura uma empresa com ambiente inovador e desafiador, que incentiva criatividade e autonomia para ultrapassar barreiras e conquistar resultados, você poderá juntar-se ao nosso time de #LoucosPorPontos! As nossas soluções de incentivos e fidelização incluem centenas de milhares de produtos e serviços, e os nossos profissionais são parte central do ecossistema da Livelo – verdadeiros agentes realizadores da nossa visão: somamos felicidade às escolhas do dia a dia para oferecer, para cada pessoa, a melhor recompensa.

Buscamos profissionais engajados e estrategistas, que sonham alto e fazem acontecer para colecionar sucessos com o nosso time :)

Todas nossas vagas abertas são para todas as pessoas independente de gênero, idade, etnia, raça, orientação sexual ou deficiência.

Missão do Cargo:

Garantia da excelência na experiência do cliente e eficiência operacional nos processos de atendimento, através da definição e monitoramento de métricas de desempenho, otimização de fluxos digitais e humanos. Integração de soluções de inteligência artificial e gestão de demandas de projetos, assegurando qualidade, prazos e alinhamento estratégico alinhados às expectativas organizacionais.

• Definição e monitoramento de métricas de desempenho, como KPIs de atendimento (tempo médio de resposta, FCR, NPS, etc.);
• Elaboração de planos de ação para melhoria da experiência do cliente, com base em análises de dados e feedbacks;
• Participação ativa do desenvolvimento e otimização de fluxos de atendimento digital e humano, garantindo eficiência e alinhamento à experiência desejada;
• Interface com em inteligência artificial (Chatbots/ URA/ Call Center Cognitivo ou Whatsapp) e com atendimento (SAC/ Call Center);
• Familiaridade com motores cognitivos e processamento de linguagem natural (NLP);
• Interpretação de dados e proposição de melhorias baseadas em evidências, com perfil analítico;
• Gestão de crises e construção de relacionamentos com áreas internas e externas;
• Planejamento, execução, definição de milestones, identificação de riscos/problemas e acompanhamento de projetos e suas variáveis (escopo, prazo, prioridade, pós produção);
• Análise de viabilidade sob a perspectiva técnica e operacional da demanda recebida;
• Gestão de KPIs, organização das demandas, gestão do cronograma de implantação das demandas, zelo cumprimento dos prazos e o encadeamento das atividades para garantir a qualidade das implantações, bem como criação de status e reportes para stakeholders com o objetivo de dar visibilidade sobre o andamento do projeto;
• Mapear os possíveis riscos/problemas, propor soluções e realizar plano para mitigação;
• Estruturação e acompanhamento de indicadores de gestão e operacional, além de definição e acompanhamento de plano de ação dos ofensores identificados.

• Formação completa em Administração, Comunicação, Customer Experience, ou áreas correlatas;
• Experiência em estruturação de processos de atendimento digital (SAC, Call Center, e canais digitais como WhatsApp, Chatbots e redes sociais);
• Experiência em iniciativas voltadas para Customer Experience, com foco em mapeamento de jornadas, identificação de pontos de dor e melhoria contínua;
• Experiência em gestão de projetos e report de indicadores voltados para a performance e qualidade do atendimento;
• Vivência na integração de ferramentas de atendimento e canais omnichannel;
• Desejável:
• Certificação em Customer Experience ou áreas correlatas;
• Conhecimento em Salesforce ou outras ferramentas de CRM e atendimento;
• Experiência em metodologias ágeis aplicadas a projetos de atendimento digital;
• Familiaridade com estratégias e ferramentas de NPS e CSAT;

O QUE OFERECEMOS?

• Alelo Alimentação e Alelo Refeição;
• Benefícios de mobilidade para modelo de trabalho híbrido (Vale Transporte, Reembolso de fretado, Vale combustível e Pedágio);
• Alelo Cultura;
• Previdência Privada;
• PPR;
• Assistência Médica e Odontológica Bradesco Saúde;
• Auxílio creche/babá;
• Zenklub;
• Gympass/Wellhub;
• Seguro de Vida;
• Premiações com Pontos Livelo, além de descontos em nossos produtos;
• Incentivo Educação (pós-graduação, MBA e cursos de inglês) após 1 ano de empresa;
• Day Off para o colaborador no mês do aniversário e meio day off no aniversário do filho(a);
• Happy Friday (nas sextas-feiras saímos 1h mais cedo) e Summer Dreams (e nas sextas-feiras de verão, 4h mais cedo);
• Espaço massagem, manicure e barbearia;
• Cafés e frutas no escritório;
• Programa de Reconhecimento;
• Ambiente de trabalho criativo, desafiador e descontraído reconhecido como uma das melhores empresas para se trabalhar pela GPTW 2024.

Por aqui, somos diversos e #LoucosporGente, inspirados por nossas trajetórias e mais do que isso, no futuro que desejamos. #SonhamosAlto e a nossa cultura é um dos fatores que impulsionam nosso crescimento, nos tornando protagonistas das nossas conquistas e jornadas.   

Criada em 2014 a partir da união entre Banco do Brasil e Bradesco e com início das operações entre 2016 e 2017, a Livelo é uma das principais empresas de recompensas do Brasil, com mais de 22 milhões de clientes e participantes e dezenas de parceiros de resgate de recompensas e de acúmulo de pontos. 

Para ser cliente da Livelo basta entrar no site e se cadastrar com um CPF Válido, #SimplesAssim. Nossos participantes contam com mais de 800 mil opções de resgate de produtos e serviços reunidos em um marketplace próprio. Além disso, possuem a opção de assinar o Clube Livelo com pontos que nunca expiram, potencializando suas recompensas.

No programa, é possível acumular pontos de diferentes formas. Nosso time #FazeAcontece para entregar um #ServiçodePrimeira: temos parcerias estratégicas com grandes empresas e lojas de diversos setores. Contamos também com uma agência de viagens online, na qual o participante pode resgatar passagens por mais de 750 companhias aéreas em destinos nacionais e internacionais, reservar hotel ou alugar um carro no Brasil e no mundo utilizando pontos.

Conheça mais em www.livelo.com.br.